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欧宝爱游戏体育:车企“躲过”315但烧电机、锁电、偷换芯片这些问题不能忽视!

作者:欧宝体育app注册入口 来源:欧宝app注册网站 发布时间:2022-09-13 03:49:23

  在中消协发布的2021年十大消费维权舆论热点事件中,特斯拉车主“车顶维权”事件以100.9的社会影响热度登上了2021年度十大消费维权舆情热点的榜首。

  3月15日,就在315晚会播出的前两个小时,央视财经官方微博再次引用了该榜单,引发不少网友猜测,特斯拉大概率要在2022年的315晚会被点名了。

  虽然直到晚会结束,特斯拉也未被重锤,但关于汽车产品的投诉依然值得大家关注。

  2021年,中国汽车市场以2627.5万辆的销量、同比3.8%的增速终结了自2018年以来连续三年的下滑态势。

  1月28日,中国消费者协会公布的《2021年全国消协组织受理投诉情况》显示,2021年全国消协组织共受理消费者投诉104.49万件,同比增长6.37%。

  其中,关于汽车及汽车零部件的投诉量有4.16万件,同比增加19.28%,占比3.98%,在商品投诉品类中排名第三,仅次于食品和服装类商品。在汽车品类中,又以新能源汽车居多。

  从中国消费者协会统计的数据来看,针对汽车的投诉主要集中于新能源汽车出现安全问题,如行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵等;电池质量问题突出,比如充电故障等;续航里程缩水,特别是冬季低温下续航折损快;不兑现承诺,比如宣传使用高性能芯片,实际情况却非如此;随着新能源汽车智能化提高,相关数据由厂家垄断、拒绝提供,发生争议。

  据缺陷汽车产品信息收集平台车质网的统计数据显示,2021年国内纯电动车总投诉量为8329宗,与2020年相比增加了6492宗,暴涨约3.5倍。幽灵刹车、锁电、芯片货不对板……有许多投诉名目甚至前所未闻。

  奔驰EQC车主思佳算了一下,她的维权历程几乎从提车当天就开始了。截至目前,已经过去了20个月,但问题仍没有得到解决。

  最初,在用车时,思佳发现“仪表盘上多次蹦出‘加注冷却液’的故障码”,她去4S店加注了冷却液,并未在意此事。后来无意间浏览论坛时才发现,和她有类似经历的人大有人在,并且这些“同款”车主因同样的故障码跳出后被告知要更换电机。于是,思佳再次致电4S店的售后人员问询,“一周后得到了证实,我的车也需要更换前电机”。

  但电机并不是立刻就换,车企需要备件。4S店表示,电机需要从德国调货,“一个多月的时间才能到货”。

  当时正值春节,思佳担心该故障影响正常用车,4S店工作人员宽慰她,“(当前)车况不影响正常行驶,万一出故障我们可以救援”。结果没想到,大年初三,思佳的车在路上“完全抱死、无法启动”,光是等救援车,就等了8个小时。

  思佳告诉未来汽车日报,EQC由于电机故障导致趴窝的现象时有发生,在她所在的车友群里,“几乎每天都会上演拖车大戏”。

  2022年2月,奔驰官方终于发起了召回。原因是EQC车型电动驱动模块内的冷却系统可能存在密封不足,导致冷却液渗漏致电机损坏。召回自2022年8月15日起实施,并推出了两项额外服务,涉及车辆共计10104辆。

  等待召回的时间长达半年,这令众多车主心生不满。近日,针对最新的召回方案,有245名车主发出联合声明,针对召回提出了7点质疑和4点诉求,期望奔驰立即召回所有奔驰EQC电动车,更换存在安全隐患的电机,并给予前期已经换电机车主自行选择退车或换车的权利,延长相应三电系统质保,给予召回车主相应补偿。

  另一方面,奔驰也感到有些“委屈”。由于召回所涉及的电动驱动模块在海外生产,受当下海外市场包括疫情在内的多种不确定因素影响,目前暂时无法满足立即实施召回的配件储备。

  即使是立刻召回,也很难安抚众车主。在车主们看来,这个解决方案只是“电机坏了就换一个”,至于缺陷是怎么形成的、未来是否能完全避免,仍是个未知数。

  2021年,车企一边大力宣传电动车的超长续航,一边却在默默“锁电”。在黑猫投诉平台上,关于“锁电”的投诉量达到了2543条,除了个别案例,大部分投诉聚焦于电动车企无故锁电。

  有车主投诉,2020年夏天,广汽埃安曾通知AION S的车主,前往4S店进行软件升级。彼时厂家以FPC(柔性电路板)有缺陷为由,要求车主前往4S店更新软件并直接锁电10%,之后等待厂家发给4S店电池包供车主更换,锁电只是临时处理方案,电池更换完成后,续航会恢复到正常水平。并且,广汽埃安承诺在等待期间给予车主每月1000元补贴。

  一年后,2021年7月份,车主们发现车辆续航明显降低,以AION S车型为例,官方标定的续航里程为510km,“现在大部分人只能跑不到400km”。

  一位车主在黑猫投诉平台表示,AION S车型电池容量有58.8kWh,锁电后只能充进约50kWh的电量,同时汽车输出功率限制在不超过60%(之前油门踩到底可以到90%以上),而宣称135kW功率的电机,实际最大输出功率不到70kW。“相当于我们花了500km续航的钱买了一台不到400km续航的车。”

  “过去一年,已经数不清打了多少次(官方)400电话。”思佳满是无奈,每次电话接通后,接线员都是同一个话术:「您的情况已经如实上报,请等待我们的工作人员跟您联系」,“但我从未接到过他们的回复”。

  为了联系厂商,思佳和维权群中的车友几乎试遍了所有办法。官方投诉电话没有回音,思佳和几位车主甚至尝试向戴姆勒德国总部发邮件,“也只是会回应‘收到您的事情’”,就再无下文”。

  投诉无门,在思佳长达20个月的维权中,除了一次官方回访电话,厂商几乎从未出现过。

  “在4S店买的车,出了问题一定是第一时间找4S店。”一位驾龄10余年的老车主认定,除了销售车辆,售后、维修等问题,4S店理应负责。

  在某合资品牌经销商工作多年的林凡告诉未来汽车日报,在他所经历的维权案例中,涉及车辆质量问题的找厂家,涉及运输、存储等问题,经销商才有权自行处理。

  不过,通常在发生质量问题时,厂商仍会先推出4S店,“让4S店去安抚客户的同时,等待厂商出解决方案”。

  出方案的时间并不固定。林凡解释称,车辆的质量问题主要是供应链问题,厂商首先要确定问题来源,然后进行标准验证,继而找供应商鉴定,“这还没算上审批流程和物流的时间”,依据林凡的经验,这样一系列流程基本要“一两个月起步”。

  从汽车厂商的角度出发,这些流程是无法避免的。一位曾在车企负责核心零部件的项目经理告诉未来汽车日报,出现质量问题投诉时,车企首先要看售后投诉量,“如果只是单起投诉,那就是概率问题”,如果数量多,需要让售后部门调查,回收问题车辆进行拆解研究。“投诉量大的话,就需要多找几辆车看看。”

  这样一来,“汽车厂商慢慢走流程,经销商等待厂商的回复,但在消费者看来就是不管不顾了。”林凡也颇为无奈。

  在汽车消费市场中,有多个角色,消费者、经销商、厂商以及供应商,多方立场不同。出了问题,消费者只能找经销商解决,但“(经销商)工作人员处理问题的态度和效率普遍不好”,导致多方沟通不畅,也加剧了消费者的维权难度。

  此外,汽车产品涉及诸多专业技术与零部件,是一件复杂的大宗消费品,这也成为消费者维权难的一个主因。

  律师刘路告诉未来汽车日报,汽车领域的专业性比较强,很多消费者无法对车辆诉讼所涉及的技术问题作出判断,很多时候要借助第三方的检测机构。然而,对于普通消费者来说,通过第三方机构检测是一个费时费力费钱的行为,“除了时间长,还要垫付鉴定费,通常为几万元不等”,大多数消费者无力承担。并且最终的解释权属于第三方机构,“(机构)可能与厂家的关系更近”,检测结果并不一定对消费者有利。

  涉及汽车领域的诉讼,还需要消费者承担一定的举证责任。“但消费者往往不能或不会保留相应的证据,以至于要承担举证不能的法律后果。”

  由于维权太难,车主维权似乎总是伴随着拉横幅、堵4S店门、站车顶、大闹车展等种种极端方式。

  2021年4月,上海车展上一位身穿印有“刹车失灵”字样T恤的车主站上特斯拉车顶维权,瞬间成为舆论热议的焦点。

  这样极端维权的后果几乎是两败俱伤,该车主因扰乱公共秩序被行政拘留五日,而特斯拉也被负面舆论淹没。

  一位曾有过维权经历的车主道尽其中无奈,如果通过正当手段能解决问题,“谁也不会采取这样极端的维权方式”。

  2021年国庆期间,一位蔚来EC6车主熙雅在自驾游的最后一天呼叫了蔚来异地加电服务,等车子被专员送回后,她发现车内充满了酒气、副驾驶座位与脚垫疑似有呕吐物印记。

  事发当天,蔚来官方第一时间联系了熙雅,区域负责人迅速从郑州赶往洛阳解决问题。后续20天内,双方进行了多次沟通,熙雅得到了几种解决方案:换车、10万积分和一年服务;换座椅,将70度电池包升级到100度。如果退车,蔚来提出的方案是全额退车款外加赔偿2万元现金。

  从法律层面来看,蔚来提出的解决方案已经“诚意满满”。律师林蔚告诉未来汽车日报,该事件涉及座椅弄脏后的损失赔偿,类似一个乘客乘坐出租车时发生呕吐,需要赔偿清洁费,法律层面讲的民事救济就是恢复原状。

  尽管如此,上述解决方案并没有得到熙雅的认可。这给她招来不少非议,“人心不足蛇吞象”、“把敲诈勒索说得这么清新脱俗”……

  甚至有蔚来车主怒蔚来不争,斥责其对用户无底线地妥协似乎丧失了企业的“狼性”,面对不合理的需求应该“用法律途径解决”,而不是“花钱消灾,构筑虚假的客户满意度”。

  虽然不是每家新势力都像蔚来这样“无条件宠粉”,但至少沟通渠道要比传统车企顺畅许多。新势力车企大多采用直营模式卖车,避免了经销商夹在中间的局面。在熙雅的案例中,她甚至可以直接在蔚来APP中@蔚来创始人李斌和蔚来总裁秦力洪,这与思佳的投诉无门形成了鲜明对比。

  中国汽车流通协会副秘书长郎学红向未来汽车日报表示,“厂家直接面对消费者,对厂家的压力和挑战更大”。毕竟在经销商模式下,一个品牌有几百个授权经销商,每个店都有责任接待和处理消费者投诉,只有少数投诉需要转到厂家。

  林凡认为不是每个车企都能下这样的决心,“重建沟通模式就要推翻现有的,还要招人、培训”,这不是一个小数目。

  就连秦力洪也坦言:“面对一个不断扩大的群体,保持蔚来服务的品质和社区的福利,是很困难的事。”

  如何正确处理消费者的投诉与维权,是摆在传统车企和新势力面前的同一道难题。

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